مفهوم مرکز خدمات مشتريان يا مراکز تماس در عرصه خدمات اصطلاح نسبتا جديدی است که اشاره به مکانی واقعی (بر روی شبکه های ارتباطی) دارد که به هنگام مواجهه با سوال يا مشکل استفاده از خدمات به عنوان نقطه تماس مورد استفاده مشتريان واقع مي شوند. در واقع مرکز تماس يک نقطه دسترسی به خدمات است که بر حسب درخواست به مشتری ارائه می شود و شامل اطلاعات يا خدمات فيزيکی است.

مراکز اطلاع رسانی و خدمات اعم از Help Desk ها و Contact Center ها در جهان با اهداف متعددی شکل می گيرند مانند:

• تمرکز گرايی اطلاعات و جلو گيری از سردرگمی مشتريان يا تماس گيرندگان
• مديريت ارتقاء کيفيت، رضايت مشتريان، افزايش کارآيی سازمانی
• تبديل به شاهراه ورودی به يک سازمان
• دريافت بازخوردهای مورد نياز از مشتريان محصولات و خدمات
• فروش و بازاريابی و جمع آوری و سازماندهی سوابق مشتريان
• ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان و جلب نظر و رضايت آنها

مراکز ارتباط محلی در سازمانها هستند که با استفاده از فناوری ارتباطات بين شبکه ای، امروزه در قالب مراکز اطلاع رسانی و خدمت رسانی مجازی هم ارتقاء يافته و شناخته می شوند.